解决方案Product introduction

多媒体呼叫中心解决方案

简介

    多媒体呼叫中心解决方案是公司致力于为客户打造稳定可靠、高集成度、低运维成本的呼叫中心平台。多媒体呼叫中心解决方案基于IP技术，融合了多媒体、宽带和3G应用，支持Voice、FAX、Email、Web、Video、SMS、WAP、MMS等多种媒体接入，并支持分布式呼叫中心、多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心和网络呼叫中心等现代化呼叫中心。  多媒体呼叫中心解决方案具有良好的开放性，与企业业务系统集成（如CRM、ERP等），形成综合信息服务系统，结合分层服务、价值挖掘、主动营销、知识共享等功能，为企业的客户提供高质量、高效率、全方位的互动服务，同时帮助企业拓宽业务渠道、降低销售和服务成本、提升客户体验和满意度，使呼叫中心成为业务拓展中心和利润中心，增强企业整体竞争力。  多媒体呼叫中心解决方案根据行业特点，提供了银行、政府热线、紧急呼叫中心、外包呼叫中心、铁路、外呼等行业化解决方案，为客户打造最贴身的解决方案。

目标客户

  运营商、邮政、金融、政府、企业等行业。

方案功能

     应用系统平台提供全面的呼叫中心系统功能，完成“以客户中心”的服务请求-> 业务处理（咨询、投诉、基本业务受理）-> 客户基本资料管理->主动服务（回访、满意度调查、电话营销）,全部的闭环处理流程。座席应用基础框架包括整个应用系统平台的WEB应用程序基础框架、软电话、客户资料、电子工单、电子消息等多个组成部分。本业务平台软件采用目前企业应用中最成熟稳定的J2EE实现架构模式。

l  座席接续功能

 控制座席的话务接续功能。

l  示忙和示闲

示忙：如果业务代表暂时不希望接听来话，可以执行本操作进入示忙态。前提是当前接续状态为空闲态（即当前没有在示忙、休息、示忙等待成功、请假等待批准状态）示闲：业务代表希望结束示忙态时，进行本操作。前提是当前接续状态为示忙或者示忙等待成功。

l  来电应答与挂机

来电应答：应答方式一般都设为自动应答，有来话进入座席时，来话自动接入座席。如果业务代表一直不执行来话应答操作，则系统自动将来话转到其他空闲座席，并将本座席示忙。前提是坐席必须在空闲状态才可接入来话。 挂机：业务代表结束当前通话时进行本操作。只有在通话状态（包括接听来话，呼出和内部通话）下，业务代表才可执行本操作主动挂机。

l  内部呼叫和外呼

内部呼叫：就是和客户服务中心内部的其他业务代表通话。例如，在无来话的情况下，业务代表如果要向相关人员请教工作的疑难问题，则可使用内部呼叫功能。前提是对方坐席必须是示闲状态。 外呼：业务代表使用本功能呼叫客户服务中心之外的号码，例如外部部门、客户等。

l  保持和取保持

保持：在业务代表处理客户来话的过程中，如果需要对其他更为紧急的事情进行短暂处理，可以对客户来话进行保持操作。 取保持：业务代表通过本操作取出当前保持的通话。

l  内部求助

内部求助：接听来话时，如果业务代表遇到无法处理的事情，可选择向客户服务中心其他业务代表求助。

l  转接满意度

将来电转入满意度调查流程，此步骤需要坐席引导客户进行。

l  增加、修改客户资料、工单

管理客户资料、工单。

l  工单

新建工单或对工单进行处理。

l  客户资料查询

查询已有的客户资料，可以对其进行修改。

l  呼入电话查询

查询呼入的电话信息和客户信息。

l  录音播放

播放指定的录音。

l  黑名单功能

对黑名单进行管理。

l  短信发送

根据短信模板发送短信。

方案应用价值

l 支持多元化的客户接触渠道，实现多媒体交互
l 交换设备透明：支持多种目前主流CTI中间件，实现对交换机的屏蔽
l 成熟、先进的系统架构，各个模块支持热插拔、灵活可配置
l 统一门户管理，操作方便，响应速度快
l 集成多种引擎，支持高速安全的信息流转和检索
l 高性能高稳定，可支持电信级的呼叫中心平台